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1、常說:“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。”

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福�平息其怒氣，以方便事件之處理。�?“姐，聽到這件事，我對不起;姐，我非常抱歉。”

3、假如錯在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救。我會盡力幫你解決這個問題。” ;或“對不起，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!”

4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。

5、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……”;“真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”。

6、使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例:“這其實是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”

7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級人員處理投訴,須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例:“這件事請恕我無法幫到你，不過我可以請我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時無法幫到您，但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”