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在做銷售時，業務人員常常猜不透客戶的心思，所以不知道該怎么回應客戶，結果呢，屢戰屢敗。于是，業務員便開始害怕客戶的拒絕，不敢再去拜訪客戶，沒有拜訪率，業績可想而知。

其實，這完全都是由于我們沒有掌握做銷售必備的一些心理“顯規則”的緣故。

銷售的最高境界不是單純的銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。不是把產品“推”出去，而是把客戶“引”進來！所謂“引”進來，也就是讓客戶主動來購買。

可以說，銷售是一場心理博弈戰，誰能夠掌控客戶的內心，誰就能成為銷售的王者！

在銷售的過程中，恰當的心理策略能夠幫助銷售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創造驕人的業績。

有的顧客都具備幾個相似的特征，因為不管如何分類萬變不離其宗，如果我們所有的銷售員和營業員能夠熟練掌握這些專業技巧，推薦成功率也會快速提升，接待顧客的時候巧妙運用這些技巧銷售與店鋪的業績絕對會大幅度的提升。

那么，我們該如何抓住顧客心理呢？總結以下幾點顧客心理：

1

顧客貪利的心理

人性的弱點每個人都有只是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。

例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三折起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理。換我本人也會，經常穿的一件品牌的店，說是要給我打折，我也會多買幾件，難逃出。

2

顧客好奇的心理

其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。

因為人天生具備好奇心理才應運而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動也設計的離棄古怪越來越新奇，激發人們的好奇心理增加客源數量，促銷活動形式花樣百出曾出不窮。特別是國人沒有辦法避免。

3

顧客的恐懼(擔心)心理

一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格并不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。

恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方，顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產品質量有問題售后服務問題等等，擔心被營業員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務質量擔心有問題解決不了等等。

4

顧客的逆反心理

強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個想法：把產品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。

對于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。

對于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務就可以了。

5

顧客的從眾心理

賣東西有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買，生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。

當我們面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。

那么，從銷售流程上該如何實踐呢？

這個流程是根據一個IT行業客戶的采購流程來做的，外側的箭頭是客戶上一個IT項目的步驟動作，先有興趣覺得這個事情可以嘗試，然后接受與供應商做初步調研，如果調研結果確實有很多問題需要改善，就開始內部立項篩選供應商，最后簽約實施、檢驗反饋。

內圈呢就是我們基于客戶采購流程制定的銷售動作，首先我們篩選最有可能接受解決方案的目標客戶，經過溝通讓客戶認識到目前他們管理的差距，如果客戶認可我們就開始做具體調研，根據調研結果制定出可行性方案，最后簽合同實施就順理成章了。

進一步解析這個流程，如果把這個銷售流程或者說采購流程看做一個輪子的話，那么是誰在推這個輪子向前走。

流程每個環節都有人在往前推動，而且每個環節推動的人不一樣。

就拿項目最初來講，可能是一個IT專員或者IT經理覺得解決方案這個事情對公司有幫助，有興趣做這件事情，但以他的能力無法調動公司其他部門配合調研，因此他必須上報IT總監甚至CTO來啟動調研這件事情，當內部真正立項之后，公司的其他評估部門就會參與進來共同評估和參與這個項目，到簽約時可能CEO也會出面。每個步驟、每個環節都有不同的人參與進來對這個項目產生影響。

對我們銷售來講，如果這個項目要啟動，初期我們必須獲得IT部門也就是使用者中高層的認可，他們才愿意讓我們參與調研；調研期間，競爭對手也會慢慢參與進來，因此我們必須及時的獲得評估部門負責人甚至CEO的認可，讓他們成為我們的關鍵支持者，我們才不會被競爭對手搶單。

可以說，客戶中每個環節出現的參與這個項目的關鍵人都是這個項目的內在驅動力，項目能否走到最后，很大程度上取決于他們做了哪些動作。

識別出各環節關鍵人，拜訪的目標是讓客戶承諾做出推動項目的動作，這就是銷售流程的秘密，銷售是一門學問！