相信導(dǎo)購們經(jīng)常遇到這樣的顧客：你們家打折嗎？隔壁家都打五折啊！不打折那我去別家看看吧。于是顧客這么走了。面對這樣的情形，導(dǎo)購怎么辦呢？其實要分情況來應(yīng)對。

01

人家國際品牌都打折？

你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?/span>

導(dǎo)購策略

這個世界上沒有十全十美的人，也沒有一無是處的人，只要我們愿意去發(fā)現(xiàn)，其實美就在身邊。對于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯栴}，看似無從回答，但只要變換看問題的角度，就會發(fā)現(xiàn)這個不大好處理的問題卻可以變成我們說服顧客立即購買的理由。

就本案而言，導(dǎo)購可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什么好處，以取得顧客的理解。

語言模板

導(dǎo)購：王先生，我能理解您的想法，其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存、節(jié)慶及過季等狀況，適時采取折扣形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面計劃，并且我們在全國市場也是統(tǒng)一價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責(zé)，希望每個顧客不管何時到我們店，都不用擔(dān)心價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。

導(dǎo)購：其實折不折扣主要是每個品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的產(chǎn)品，王先生，請問今天您想看點兒什么呢？

觀點：店面銷售人員要處處維護公司的利益，不做不負責(zé)的事情。

02

大客戶索要特別折扣時，

該怎么溝通？

問題診斷

“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說法給顧客的感覺是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因為連導(dǎo)購都認為顧客的要求是合理的。

“就因為是老顧客，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。

“有顧客買得比您還多，我們還是這個折扣’，意思是不要以為，你買得多。

“有顧客買得比您還多，我們還是這個折扣”和“不是您買多少的問題，公司政策就是這樣”，這么說讓顧客感覺公司非常冷漠無情，也非常令人寒心。

語言模板

導(dǎo)購：李小姐，謝謝您多年對我們的支持。其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣，我們公司更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，畢竟價格只是購買因素的一部分。如果這款產(chǎn)品您不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是不是？像您看上的這款產(chǎn)品就非常適合您……（開始轉(zhuǎn)移焦點，介紹產(chǎn)品）

導(dǎo)購：是的，李小姐，這一點我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過好幾次了，只要一段時間不見還會想起您呢。我想其實您也不是堅持一定要個8折或者9折，這樣吧，我個人送您一個很精美的禮品，一定讓您驚：喜，您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點到贈品上去）

導(dǎo)購：（笑臉相對）非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都很誠信，而這也正是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵了。不過我會立即將您的建議報告給公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎？請問，您今天想看點什么呢……（開始轉(zhuǎn)移焦點到產(chǎn)品上去）

觀點：顧客其實都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。

03

折扣和贈品都想要的客戶，

怎么應(yīng)對？

問題診斷

由于顧客與我們所處的立場不同，總是竭力要求更多的利益，有時候甚至表現(xiàn)得“貪得無厭”，導(dǎo)購一定要理解顧客的心情，并通過耐心細致的解釋，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。

前幾種應(yīng)對方式都屬于機械平白的解說，沒有任何說服力。“這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢”，這種說法給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道。

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購一定要學(xué)會“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時都不可以有直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來的問題解決就會容易得多。

就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。導(dǎo)購可以從以下幾個方面做工作：要么強化贈品價值并推薦贈品；要么弱化贈品并推薦折扣；要么推薦折扣的同時做出讓步，告訴顧客如活動結(jié)束有多余贈品為其保留。

語言模板

導(dǎo)購：我看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的抱歉，張小姐，活動期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實我覺得這些贈品很好呀，如果在外面買得花XX錢呢，我建議您拿我們的贈品，因為這些贈品的用處很大……（強化贈品作用）

導(dǎo)購：呵呵，真不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實我還是覺得折扣好一點兒， 您也不是因為這些贈品才買這件產(chǎn)品的，最主要的還是因為這件產(chǎn)品您很喜歡， 也很適合您，您說對嗎？

導(dǎo)購：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或贈品，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。

導(dǎo)購：（顧客仍不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動完了以后，確實有多余的贈品， 我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？（堅定立場，同時給顧客臺階，根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給顧客電話）

觀點：導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。

04

無法打折讓客戶生氣，

應(yīng)如何應(yīng)對？

1、那您自己考慮吧。

2、這個價格確實已經(jīng)很便宜了。

3、不要這樣，您知道我們也很難做。

問題診斷

“那您自己考慮吧”，這種說法好像給了顧客很大的購買決定權(quán)，但事實上顧客此時對這幾件家具都有興趣，處于購買成交的邊緣地帶，如果導(dǎo)購給他臺階或者再主動推他一把，顧客可能幾件都會買。如果導(dǎo)購?fù)耆�不去推動顧客前進，反而說些風(fēng)涼話，那其實就是在驅(qū)趕顧客離開，很可能本可到手的業(yè)績也會被我們主動推出去。

“這個價格確實已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這么說缺乏足夠的說服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺。

導(dǎo)購策略

“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，導(dǎo)購語言在店面銷售中有舉足輕重的作用。因?qū)з彽挠谜Z不當(dāng)導(dǎo)致店面每天都在上演著主動驅(qū)逐顧客離開的一幕，只不過我們并不知道，還繼續(xù)用錯誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動驅(qū)逐顧客離開。

導(dǎo)購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說對了可能家具就變成了銷售額與利潤，而一句話說得不得體家具可能就變成了庫存和積壓，所以導(dǎo)購的語言修煉非常重要。

就本案而言，導(dǎo)購可以首先認同對方的感受，贊美對方的眼光。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者附加贈品等讓步達成交易。一定要讓對方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個問題，并且要語氣真誠、態(tài)度誠懇，這樣即使最后沒有對顧客作出任何實質(zhì)性讓步，但顧客也會明白你確實已經(jīng)盡力了。

很多時候顧客其實并不一定就是沖著那點折扣，關(guān)鍵是他要一個購買的理由或臺階！

語言模板

導(dǎo)購：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，買三件我也會希望商家給我打折。不過話又說回來，一件產(chǎn)品要能做到材質(zhì)這么好并且款式顧客又喜歡，確實不容易，您說是不是？王小姐，其實這幾件產(chǎn)品最重要的還是您看著喜歡……（加上賣點和贊美）

導(dǎo)購：如果這些產(chǎn)品沒有給您使用多可惜呀！這樣吧……（采用贈品或貴賓卡等方式處理）

導(dǎo)購：王小姐，如果我是您的話，我也會認為多買幾件應(yīng)該給我打些折扣。不過這一點一定要請您多包涵，您作為我們的老顧客一定也清楚，我們店的產(chǎn)品件件都有實實在在的質(zhì)量保證， 并且價格上也一向堅持實實在在的明碼實價。但考慮到您的情況，這樣吧，我個人送您一個實用的贈品，您看這樣成嗎？

導(dǎo)購：哎呀，王小姐，真是太遺憾了， 因為這幾件都特別適合您的戶型，搭配起來少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍候……（讓顧客知道你在為他努力）

導(dǎo)購：王小姐，實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們老板決定送您個贈品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意還請您收下！

觀點：讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步顧客也更容易妥協(xié)。