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　　在經營門店時，有很多的店鋪把更多注意力放在發展新客戶上面，往往會忽略老客戶，使得門店管理時將重心放在售前和售中,造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,從而使現有客戶大量流失。可能短期來看，銷售業績沒有受到任何影響,而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶貴得多,從門店投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。

　　現代管理理論研究，店鋪80%的利潤來源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的會員顧客（VIP），會員顧客是影響店鋪生存的關鍵，也是店鋪銷售服務工作中需要高度重視的顧客群體。

第一步

將服務的理念真正的深植每個隊員的心中

　　在日常的店鋪經營中，店長要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上結合實例對顧客滿意度加以討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。

第二步

站在顧客的角度來看你的店鋪

　　當店鋪要做一項顧客意見調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了店員都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調查的目的；邀請顧客在店鋪會議上發言，聽聽來自顧客的真實意見要比展示圖表更有效。

　　要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。

　　其一，一年盡可能舉辦VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯系，也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、 “時尚育兒”、“親子教育”、“育嬰顧問”等沙龍活動。

　　其二，VIP特定回饋活動：生日回饋—除生日卡或小禮物外， VIP顧客生日當月來店鋪消費，可享受七五折優惠；節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導；指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣等。

　　其三，可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。

第三步

感同身受去關心顧客購買的母嬰服飾用品

　　其一，隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。

　　其二，消費回訪：在顧客購買回去后，我們要在適當時間打電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。

　　其三，始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。

第四步

積極建立與老顧客的情感聯系渠道

　　其一，感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

　　其二，在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家后給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

第五步

情感鏈接渠道有

　　其一，可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。

　　其二，店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

　　1.節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。

　　2.生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

　　3.換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

　　4.聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。

　　其三，將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。